Créer de la valeur à chaque étape de votre parcours client

Les parcours d’achat sont des modèles stratégiques pour une entreprise. Elles garantissent le succès d’une opération comme la satisfaction du client. Un parcours d’achat comporte plusieurs étapes et sont lot d’informations intéressantes à chacune d’entres elles. Jusqu’à arriver à la vente. La conclusion d’une vente est un grand moment. C’est quand vous pouvez célébrer tout le travail qui a été fait pour attirer un nouveau client. C’est là que les efforts de tous vos employés et de vos outils CRM ont été livrés. C’est le moment de poussez un soupir de soulagement.

 

Le parcours d’achat dans la réflexion marketing

Ce n’est aussi que le début. Les équipes marketing et marketing digital avant-adoptent une approche continue de la gestion du parcours client. Mais les transferts entre les outils traditionnels peuvent laisser un écart dans l’engagement entre la signature sur la ligne pointillée et les négociations de renouvellement. C’est là que la gestion client peut faire toute la différence.

Ce qui a longtemps été considéré comme un puissant outil de vente est désormais également un élément important pour assurer le succès des clients. Au cours du processus de vente, l’accent mis sur la valeur a probablement établi une analyse de rentabilisation claire pour votre produit ainsi que des mesures de base pour les domaines d’impact les plus importants pour votre nouveau client. Sans un engagement envers la valeur client à l’échelle de l’organisation, il est facile de manquer de capitaliser sur cette base à mesure que la relation s’approfondit. Par conséquent, il est extrêmement important de disposer d’outils de valeur pouvant être utilisés à la fois par vos équipes de vente et de réussite client.

Toutes les informations recueillies au cours du processus de vente peuvent s’avérer tout aussi précieuses pour gérer l’adoption et l’utilisation croissante de vos produits. Après tout, le succès repose sur l’idée d’offrir une valeur significative à vos clients.

 

Mesurer la satisfaction client dans un parcours

Le problème pour la plupart des équipes de satisfaction client est de savoir comment rendre cette valeur quantifiable et la présenter de manière percutante. C’est là que le fait d’avoir un tableau de bord en temps réel de la valeur livrée peut faire toute la différence en termes de rétention et de renégociation. Au lieu de jouer la défense, de recourir à des remises ou de supporter des taux de désabonnement élevés, s’appuyer sur la gestion de la valeur client donne aux équipes de réussite client le pouvoir de contourner les obstacles d’approvisionnement traditionnels, ouvrant la voie à la vente incitative/croisée en utilisant le retour sur investissement et la valeur du monde réel.

Il s’agit d’une recette claire pour créer des clients à vie, qui est la mesure ultime du succès de la façon dont vos équipes ont géré le parcours client. Faire de la valeur une pierre angulaire de vos communications et de l’établissement de vos relations en est un ingrédient essentiel. Les conversations à valeur quantifiable ont le pouvoir de débloquer de nouveaux niveaux d’engagement. C’est ainsi que les entreprises passent du statut de fournisseur à celui de conseiller de confiance. Et ce faisant, les ventes croisées et les ventes incitatives deviennent des conversations organiques issues d’une perception élevée. De cette façon, les relations deviennent des partenariats à long terme et la valeur à long terme du client (LTV) et les revenus nets récurrents (RNR) sont considérablement améliorés.

En se concentrant sur la valeur, les entreprises disposent des informations dont elles ont besoin pour tirer le meilleur parti des relations existantes et les développer sur la base d’une compréhension partagée du succès mutuel avec leurs clients. Une communication régulière de la valeur fournie, plutôt que seulement lorsque des renouvellements sont sur la table ou que les clients se plaignent, permet aux entreprises de jeter les bases de manière plus proactive d’une relation gagnant-gagnant à vie. Si votre équipe de réussite client peut élever ses conversations au niveau de la direction, les conversations de renouvellement peuvent se concentrer sur ce que vous pouvez faire ensuite plutôt que sur ce qui a été accompli dans le passé. Il s’agit de parler le langage des affaires et de la valeur financière. Cela rend également ces interactions plus centrées sur la planification de l’avenir au lieu de négocier et de justifier la relation.

 

L’importance de mesurer la satisfaction client dans son parcours

Au fur et à mesure que les besoins changent, les entreprises évoluent, se développent et pivotent, ce que vos clients apprécient change au fil du temps. Il est essentiel de revoir régulièrement les mesures de valeur sur lesquelles votre équipe et vos clients se concentrent. Une partie de l’engagement de réussite des clients devrait consister à évaluer et à établir de nouveaux critères de réussite pour garantir que vous et vos clients planifiez ensemble l’avenir. C’est l’essence d’un parcours client partagé.

En plaçant la valeur au centre de votre parcours client, vos équipes disposent d’un moyen convaincant de tirer parti du succès et de créer un cercle vertueux de valeur client. Et les résultats de l’inclusion de la valeur tout au long du parcours client sont clairs : une satisfaction client accrue. Réduction du taux de désabonnement des clients. Des scores nets de promoteur (NPS) plus élevés. Plus de revenus nets récurrents (NRR). Tout cela s’ajoute à un bénéfice net qui est puissant, mesurable et significatif.

Nicolas Dugnas

Créateur du blog Tendances SEO, expert en référencement et en marketing digital.