Comment optimiser l’analyse du parcours client ?

Pour optimiser votre génération de la demande efforts de marketing avec succès, vous avez besoin de visibilité sur chaque étape du parcours de vos clients et des moyens de suivre et d’analyser leurs données pour comprendre ce qui les motive aujourd’hui et à l’avenir. Comment tu fais ça? Heureusement, l’analyse du parcours client fournit des informations précieuses sur les modèles de comportement et les préférences de vos visiteurs tout au long de leur parcours client. Ces informations vous permettent de créer des expériences client améliorées qui motivent les visiteurs à atteindre le point final de votre entonnoir de vente.

Qu’est-ce que l’analyse du parcours client exactement, et comment pouvez-vous l’utiliser pour optimiser vos stratégies marketing de génération de leads ? Découvrons-le.

 

Qu’est-ce que l’analyse du parcours client ?

L’analyse du parcours client est une application qui analyse explicitement les parcours client. Cette application consiste à suivre et à analyser la façon dont vos clients utilisent différents canaux pour interagir avec votre marque. Il analyse tous les canaux – utilisés actuellement et à l’avenir – que vos clients touchent directement.

Ces canaux pourraient inclure :

  • Canaux avec interaction humaine, tels que les centres d’appels
  • Canaux d’interaction bidirectionnels, tels que la publicité display
  • Canaux entièrement automatisés, tels que les appareils mobiles ou les sites Web
  • Canaux exploités par des tiers, tels que les magasins de détail indépendants
  • Canaux qui offrent une assistance client en direct, tels que la navigation conjointe sur le site ou le chat en direct

Pourquoi ai-je besoin d’analyses du parcours client ?

Même si les parcours des clients sont devenus de plus en plus complexes, les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que leurs interactions commerciales avec votre marque, sur plusieurs canaux, soient comparables à celles des leaders CX tels qu’Amazon et Google. Si les parcours de vos clients ne sont pas fluides à chaque étape du processus, ils deviendront insatisfaits et passeront rapidement à un concurrent. À l’inverse, des études montrent que les expériences client positives stimulent la croissance des revenus.

Des études montrent également qu’investir dans la gestion des commentaires des clients n’est pas suffisant pour améliorer vos niveaux de CX. Cet échec est attribué au fait que le retour d’information n’est généralement demandé qu’à certains moments du trajet. Malheureusement, cela signifie que seule une partie du parcours client est capturée, ce qui dénature l’expérience globale de vos clients.

Ces données incomplètes réduisent votre capacité à obtenir une image complète et des informations précises sur les performances de votre stratégie marketing. Cela vous désavantage également pour améliorer les expériences des clients et lier les expériences des clients à des résultats commerciaux tangibles.

L’analyse du parcours client est le pont entre les comportements de vos clients et les résultats de votre entreprise. Un programme d’analyse du parcours client permet à votre entreprise de suivre, mesurer et améliorer les expériences client sur plusieurs points de contact et périodes, englobant l’ensemble du parcours client.

Tirer parti de l’analyse du parcours client permet aux responsables marketing de la génération de la demande de répondre à des questions complexes, telles que :

  1. Quelles sont les causes des comportements de nos clients ?
  2. Quelles interactions ou voyages passés nos clients ont-ils entrepris qui les ont conduits ici ?
  3. Quels chemins nos clients empruntent-ils au cours de leurs voyages ?
  4. Quels sont les résultats les plus probables pour chaque client ou parcours ?
  5. Quel sera l’impact de ces parcours et résultats sur nos résultats commerciaux ?
  6. Quels sont les objectifs de nos clients ?
  7. Comment leurs objectifs s’alignent-ils sur nos objectifs commerciaux ?
  8. Comment ajouter de la valeur pour chaque client et améliorer son expérience client ?

Quels sont les avantages de l’analyse du parcours client ?

L’analyse du parcours client est un ingrédient essentiel dans un programme efficace de gestion du parcours client. C’est la pièce qui analyse des données complètes et génère des informations exploitables. Les connaissances acquises grâce à ce type de programme de gestion de la clientèle sont précieuses à la fois pour les clients et les entreprises. Voici comment.

  • Expériences client optimisées (CX) – Les informations obtenues grâce à des analyses efficaces des parcours de vos clients vous permettent d’optimiser chaque étape du processus pour une expérience globale transparente.
  • Résultats de performance mesurables en continu – De plus, les analyses continues vous permettent de mesurer en continu les performances des initiatives marketing de génération de demande sur plusieurs canaux et de définir les KPI appropriés pour mesurer chaque parcours.
  • Analyses de données à partir de nombreux canaux et délais – Lorsque vous examinez les parcours des clients sur plusieurs canaux et périodes, des points sensibles authentiques deviennent évidents. L’identification de ces points douloureux vous permet d’agir et d’avoir un impact positif sur les parcours de vos clients.
  • Comment puis-je optimiser l’analyse du parcours client ? – L’analyse du parcours client est généralement optimisée par les leaders du service client, de l’analyse, du marketing et de l’expérience client. Ces leaders adoptent des plateformes d’analyse du parcours client pour améliorer leurs stratégies marketing de génération de demande et leurs capacités de mesure des performances.

Ces équipes optimisent l’analyse du parcours client pour :

  • Amassez des données sur le parcours client
  • Résoudre les identités client multicanal
  • Analysez d’innombrables interactions à travers d’innombrables parcours cross-canal
  • Identifiez les points douloureux du CX et leurs causes profondes
  • Vérifier les améliorations potentielles du parcours client
  • Quantifier le ROI des investissements CX

Cartographie du parcours client par rapport à l’analyse du parcours client

En tant que spécialiste du marketing de génération de demande, vous pouvez déjà mettre en œuvre une cartographie du parcours client et penser qu’elle fournit les mêmes informations que l’analyse du parcours client. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Alors que la cartographie du parcours se concentre sur des informations qualitatives, l’analyse du parcours client est plus quantitative et intègre une portée beaucoup plus large.

  • Instantanés statiques ou détails continus – La cartographie du parcours ne fournit que des instantanés statiques de certains parcours de vos clients et ne contient pas les détails requis pour représenter la multitude de vos clients et leurs comportements uniques.
  • Données statiques vs données temporelles – L’analyse du parcours client est basée sur des données temporelles, vous permettant de voir comment les parcours des clients changent au fil du temps. La capacité de mesurer en continu les parcours clients multicanaux complexes et les points de contact tout au long des parcours aide les spécialistes du marketing à prédire les succès du parcours client.
  • Essais et erreurs par rapport aux tests en temps réel – Sans visibilité sur les données à jour sur chaque interaction tout au long du parcours client, les entreprises doivent expérimenter de nouvelles améliorations sur l’ensemble du parcours client. Non seulement cela risque de perdre du temps et des ressources, mais cela signifie que les spécialistes du marketing attendront des résultats agrégés qui ne permettent pas de localiser les problèmes.

L’analyse du parcours client offre aux spécialistes du marketing la visibilité nécessaire pour voir comment les clients réagissent aux améliorations sur plusieurs points de contact et périodes. De plus, cette application permet aux spécialistes du marketing de tester et de suivre le succès des améliorations de l’interaction de l’expérience client en temps réel.

Alimentée par l’apprentissage automatique et l’IA, l’analyse du parcours client permet aux spécialistes du marketing d’identifier les points douloureux tout au long du parcours client qui ont un impact négatif sur le CX. Ces informations permettent aux entreprises axées sur les données de hiérarchiser les opportunités d’optimisation du parcours client et de stimuler la croissance des revenus.

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Nicolas Dugnas

Créateur du blog Tendances SEO, expert en référencement et en marketing digital.