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Au fil des ans, le concept de fidélité à la marque n’a pas changé, mais l’approche d’une marque en matière de fidélisation et de fidélisation de la clientèle a changé. La fidélité des clients se déplace vers des marques qui offrent des expériences client exceptionnelles en utilisant une personnalisation plus pertinente. Qu’une interaction avec la marque se produise en ligne, dans l’application, en magasin, par téléphone ou dans le paysage social, les marques qui reconnaissent les clients sur tous les points de contact sont ceux qui favorisent la fidélité.

Les entreprises ne maîtrisant plus le parcours client, elles doivent réagir et s’adapter en temps réel aux comportements et signaux que leurs clients envoient. Selon un récent sondage réalisé parAccenture, 93% des consommateurs pensent qu’il est important que chaque interaction qu’ils ont avec une marque soit excellente. Les marques intelligentes dépassent les attentes des clients à chaque interaction et se souviennent que les clients ne pensent pas en termes de canaux comme le font les spécialistes du marketing. Ils interagissent avec les marques de la manière qui leur convient le mieux à ce moment et à cet endroit.

Certains détaillants ont maintenant un défi supplémentaire, et cela reste pertinent pour les clients dans ce nouveau paysage économique.

SelonGartner, 80% des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20% de vos clients existants. Dans cet esprit, examinons trois façons dont les détaillants peuvent tirer partiprogrammes d’engagement de fidélitédans cette nouvelle normalité.

  1. Maintenir la communication

Le climat actuel voit les marques s’engager avec les consommateurs à un moment où encourager les comportements d’achat peut être considéré comme insensible. Les marques intelligentes créeront des lignes ouvertes de communication, d’engagement et de rétroaction pour agir en tant que différenciateurs concurrentiels clés du succès. Le marketing de marque a un rôle énorme à jouer pour guider les consommateurs vers les comportements les plus appropriés en période d’incertitude.

  1. Accélérer l’adoption de nouvelles technologies

En favorisant l’adoption de nouvelles technologies, les marques peuvent rencontrer les clients là où ils sont plus rapides et réagir en temps réel. Le déploiement de nouveaux comportements et offres tels que les achats en ligne d’articles ménagers et d’épicerie, le ramassage en bordure de rue, les paiements sans contact et les options de retour prolongées aideront naturellement à mener la transformation et à renforcer la confiance de vos consommateurs.

  1. Offrez des expériences client numériques pertinentes et sans friction

Désormais, plus que jamais, les marques s’efforceront de faire expériences clients sans friction.Les détaillants ne peuvent plus dépendre uniquement de la conduite du trafic en magasin. Reconnaître chaque client dans toutes les interactions avec la marque garantira que les marques s’engagent avec eux de manière pertinente, cohérente et personnalisée. En stimulant l’engagement numérique, les marques peuvent faire de leurs expériences numériques plus que de simples points de contact transactionnels.

Dans ce nouveau paysage, les détaillants peuvent perturber ou être perturbés.

Les programmes de fidélisation se connectent avec les clients pour stimuler la croissance

Les programmes de fidélisation agiront comme un facteur de différenciation clé pour les marques et peuvent être utilisés pour mieux se connecter avec les clients et favoriser une communauté engagée. Ils peuvent, par exemple,

  • Accélérez la formation des nouveaux comportements clients avec l’échange de devises de fidélité (c’est-à-dire complétez votre première commande en ligne de points bonus).

  • Fournissez des interactions de marque significatives au-delà des transactions (c.-à-d. Complétez votre profil de préférence étendu pour les points).

  • Attirez de nouveaux clients via les références de vos meilleurs clients (c.-à-d. Parrainer un ami pour rejoindre le programme de fidélité pour les points / récompenses).

Cette prochaine génération de fidélisation ne fera que débloquer davantage d’opportunités de collecter des données de première partie riches pour offrir aux clients des expériences pertinentes et personnalisées en temps réel.

                                                                                                                       

Pour en savoir plus sur la fidélité et la connexion à tous les points de contact avec les clients, consultez:

  • Oracle CrowdTwist
  • Oracle Responsys
  • Centre de ressources de fidélisation client d’Oracle CX Marketing
  • Comment les spécialistes du marketing peuvent suivre le rythme du changement des clients avec des expériences en temps réel

 



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