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Le virage d’une génération à l’autre vers les achats en ligne a redéfini tout ce que nous savions sur le comportement des consommateurs. Le commerce de détail connaît des changements sans précédent et seules les entreprises prêtes à s’adapter pourront jeter les bases d’une croissance soutenue. Une chose reste constante: les données sont au cœur d’une prise de décision pérenne.

Les clients sont passés aux achats en ligne

Le secteur de la vente au détail traverse une période difficile qui aura un impact sur les habitudes et les habitudes d’achat des gens. Un changement est évident: les attentes des clients ne cessent d’évoluer, à mesure que la technologie numérique se généralise.

Changer les habitudes d’achat des gens est difficile, mais une fois qu’ils essaient quelque chose, ils sont plus ouverts à de nouvelles expériences. L’épidémie a eu un impact indéniable sur le comportement des consommateurs. Nous avons assisté à une croissance de 10 ans en seulement trois mois. Les clients étaient obligés de passer en ligne, de sorte que les détaillants s’efforçaient de trouver un moyen de répondre à leurs besoins.

Les entreprises natives du numérique ont également été confrontées à un défi. Malgré leur état d’esprit axé sur le numérique, ils ont dû servir un nouveau type de clients: les acheteurs en ligne pour la première fois. Ces acheteurs traditionnels qui hésitaient autrefois à faire des achats en ligne ont testé cette chaîne lors du verrouillage. Cependant, les détaillants doivent être conscients qu’ils peuvent avoir des attentes différentes, car le numérique est quelque chose de nouveau pour eux.

Les publics qui se tournent actuellement vers le numérique sont probablement ceux qui, dans le passé, hésitaient à acheter numériquement. En tant que tel, nous cherchons à voir en quoi leur comportement pourrait être différent de celui des clients que nous avons acquis dans le passé – et à partir de là, nous identifions des opportunités pour mieux servir ces clients, sachant qu’ils pourraient avoir des attentes et des hésitations différentes car le numérique est quelque chose de nouveau pour eux.

Tsega Dinka

Vice-président des produits numériques chez Dollar Shave Club

La meilleure façon d’attirer de nouveaux clients tout en conservant les clients existants est de rechercher des modèles de comportement qui vous aideront à créer une expérience d’achat en ligne de premier ordre pour chaque segment.

D’un autre côté, le plus gros casse-tête pour les détaillants traditionnels était de savoir comment passer des achats en magasin aux achats en ligne, sans interruption. Même s’il s’agit d’un défi à multiples facettes et qui peut varier en fonction de différents facteurs, se concentrer sur la mise en œuvre de stratégies proactives a aidé les détaillants avant-gardistes à faire avancer les choses et à réaliser une croissance des ventes en ligne.

Nous avons constaté une accélération spectaculaire des tendances du numérique et nous faisons pivoter l’entreprise le plus rapidement possible pour nous adapter aux changements.

Ujjwal dhoot

Chief Digital Officer chez DXL Group

Certaines des stratégies qui se sont avérées fructueuses pour de nombreuses marques traditionnelles et omnicanales comme DXL comprennent:

  • Offrir un ramassage en bordure de rue – La collecte en bordure de rue dans les magasins de détail a bondi de 208% pendant la pandémie de coronavirus. Cela s’est avéré être un excellent moyen d’obtenir plus de ventes en ligne de la part de clients qui souhaitent passer leur commande en ligne, mais ne souhaitent pas que les colis arrivent par la poste. Cette stratégie sera une arme puissante pour les détaillants pendant la nouvelle saison des fêtes.
  • Augmentation des dépenses en marketing numérique – Le but ultime de chaque entreprise est de rencontrer les clients où qu’ils se trouvent. Comme ils remplacent lentement leurs vrais paniers par des virtuels, augmenter votre budget de marketing numérique peut porter ses fruits à long terme.
  • Gérer l’inventaire – La planification des stocks et l’optimisation des niveaux de stock pour répondre au comportement erratique des clients doivent figurer en tête de votre liste de priorités. Les détaillants qui gèrent les stocks de manière à créer une expérience omnicanal transparente sont ceux qui prendront la plus grande part du gâteau des revenus.

Même si le passage aux achats en ligne peut sembler décourageant pour les détaillants traditionnels, la bonne nouvelle est que le commerce électronique est là pour rester. Ainsi, les actions que vous entreprenez aujourd’hui auront un impact à long terme sur votre entreprise.

De plus, les clients se souviennent des bonnes expériences. Si vous parvenez à répondre à leurs attentes élevées en matière d’expériences engageantes, vous gagnerez des clients fidèles. Les données montrent que 73% des clients achèteront davantage auprès de marques qui ont offert une bonne expérience en ligne.

La question est de savoir comment comprendre le comportement des clients et les habitudes d’achat en constante évolution?

Les entreprises connaissant les données redoublent d’expérimentation pour améliorer l’expérience client

Prendre des décisions commerciales importantes a toujours été difficile. Aujourd’hui, dans un paysage complètement changé, lorsque les entreprises pénètrent dans un territoire inconnu, prendre des décisions basées sur un instinct est risqué et peut compromettre la continuité de votre activité.

Les entreprises qui traitent les données comme un atout, plutôt que comme un coût, sont celles qui tirent parti des informations pour créer des expériences d’achat inégalées et augmenter le résultat net. Des entreprises comme Dollar Shave Club, Bath Bath and Beyond et DXL s’appuient sur l’expérimentation pour prendre des décisions fondées sur des preuves et proposer des expériences client engageantes.

Leur réponse à ces temps incertains double l’expérimentation pour répondre aux attentes en constante évolution de leurs clients.

Il est essentiel de valider vos hypothèses et d’essayer de comprendre ce qui a fonctionné dans le passé et si cela fonctionne encore à l’avenir. Nous avons un modèle de segmentation dans lequel nous créons différentes personnalités de clients en fonction de leur comportement d’achat. Ce que nous essayons vraiment de faire pendant cette période, c’est une expérimentation et une analyse rapides sur ces ensembles de clients pour voir si ces comportements persistent après le COVID.

Ujjwal dhoot

Chief Digital Officer chez DXL Group

Si vous vous demandez comment tester les eaux avec l’expérimentation, la première étape consiste à définir où en est votre entreprise.
Posez-vous les questions suivantes:

  • Dans quelle mesure votre entreprise est-elle experte en données?
  • Allez-vous assez vite?
  • Suivez-vous les changements?

L’étape suivante consiste à comprendre la différence entre l’optimisation et l’expérimentation.

La principale différence entre l’optimisation et l’expérimentation est que l’expérimentation est utilisée pour faire une découverte et obtenir des informations qui alimenteront votre entreprise. L’optimisation, en revanche, apporte des améliorations mineures aux processus. Ils sont tous les deux importants. Cependant, seule l’expérimentation vous donnera une nouvelle perspective et vous aidera à résoudre les problèmes de manière nouvelle.

Des ajustements sur les bords sont nécessaires, mais la seule façon de valider des idées innovantes est par l’expérimentation. Même s’il peut sembler que prendre de plus grandes fluctuations est plus risqué, ne pas faire de changements et d’améliorations dans le monde en constante évolution d’aujourd’hui est le moyen le plus rapide d’échouer.

La vitesse d’expérimentation nécessite un changement organisationnel

Être axé sur les données est un enjeu de table de nos jours. Pour certaines entreprises, l’expérimentation fait partie de leur ADN; pour d’autres, cela nécessite un changement de mentalité.

Cela a du sens: la stratégie et la construction d’expériences nécessitent la participation de différentes parties. Supposons que tout le monde ne sache pas à quel point il est important de prendre des décisions fondées sur des preuves. Dans ce cas, vous serez confronté à des goulots d’étranglement qui deviendront critiques pour l’efficacité et le rendement de l’expérience.

Être le pionnier qui apportera à l’entreprise un état d’esprit axé sur les données demande du courage et des connaissances, mais cela est payant, car cela amène l’entreprise à un nouveau niveau.

Voici ce que vous pouvez faire pour faire un pas en avant vers la création d’une organisation basée sur les données:

Commencer petit

Chaque changement semble effrayant et stimulant au début. C’est pourquoi il est important de créer des preuves à petite échelle et de construire une analyse de rentabilisation. Au lieu de créer un objectif abstrait pour la croissance de votre entreprise, concentrez-vous sur des expériences plus petites et mesurables comme l’engagement sur une page de produit ou le taux d’abandon de panier. De cette façon, vous serez en mesure de convaincre l’équipe de l’importance des expériences régulières. Pas de bébé.

Le changement commence toujours petit et vous pouvez ensuite mettre un processus autour de lui. Nous avons été en mesure de faire un changement organisationnel en montrant les données et le cadre de hiérarchisation et en créant des achats organisationnels autour de la preuve de petits changements.

Mandeep Bhatia

Vice-président de la gestion des produits de commerce électronique chez Bed Bath and Beyond

Montrez que cela peut être fait rapidement et efficacement

Pour faire participer les gens à des expériences plus fréquentes, vous devez leur montrer qu’elles peuvent être effectuées rapidement et efficacement. Sinon, il semblera que vous leur demandez un effort supplémentaire. Comprendre les exigences et les besoins uniques de votre entreprise, mettre en place des processus et choisir le bon outil de test vous rapprochera de la transformation organisationnelle.

Le défi le plus évident pour nous était la vitesse d’expérimentation. Notre outil interne nécessitait un groupe complet d’ingénieurs pour lancer des expériences. Nous avions également besoin d’une expertise non seulement pour nous montrer ce que pouvait être un outil, mais aussi comment l’utiliser à sa capacité maximale. Trouver un partenaire qui peut vous aider à lancer et à faire évoluer votre programme d’expérimentation serait l’une des plus grandes leçons que j’ai pu tirer.

Tsega Dinka

Vice-président des produits numériques chez Dollar Shave Club

Créer un effet boule de neige positif

Tester une chose à la fois et communiquer les résultats avec l’entreprise commencera lentement à prendre de l’ampleur jusqu’à ce que cela devienne un élément central de l’ADN de votre entreprise. Devenir une entreprise axée sur les données prend du temps, mais plus tôt vous commencez, plus vite vous construirez une culture de l’expérimentation. En remettant en question tout ce que vous faites, vous vous efforcerez constamment d’améliorer l’expérience client.

Pour vous assurer que vous bénéficiez du partenariat et du soutien de tous les autres membres de l’organisation, vous devez rendre les données accessibles à tous. Qu’il s’agisse des tests ou du développement de l’analyse / thèse, la démocratisation des données est plus qu’un simple partage des résultats. Plus vous démocratisez les données, plus vous intégrez les tests à la culture d’entreprise.

Ujjwal dhoot

Chief Digital Officer chez DXL Group

Emballer

L’expérience client est l’épine dorsale de toute entreprise prospère, et une forte culture d’expérimentation est la voie pour prendre des décisions basées sur les données et créer des expériences de premier ordre.

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